Customer Service Strategie

Entwicklung einer zeitgemäßen, patientenzentrierten Customer Service Strategie

Im Mittelpunkt der Strategieentwicklung steht der Kundendialog. Wie soll in Zukunft mit den identifizierten Patientengruppen optimal kommuniziert werden? Welche Kanäle sind die passenden? Wie kann Wissen schnellstmöglich über all diese Kanäle den Patienten zielgruppengerecht angeboten werden?

  • Patientengruppe / Zielsegment – wie kommunizieren Sie mit Ihre Zielgruppe

  • Kommunikationskanäle – mit welchen Medien können Sie in einen Dialog treten

  • Wissensmanagement – wie können Sie über alle Kontaktpunkte die Information entsprechend aufbereitet zur Verfügung stellen

Es wird eher um eine begeisternde Customer Experience als um die Optimierung der Effizienz gehen.

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Customer Experience / Customer Journey

Gestaltung von persona-spezifischen End-to-End Kundenreisen entlang aller relevanten Kontaktpunkte des Unternehmens

Im Vordergrund steht die Schaffung von positiven Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Patient und Anbieter. Vorrangiges Ziel ist es, aus zufriedenen Patienten loyale Patienten und aus loyalen Patienten „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts zu machen. Damit setzen Sie ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie Weiterempfehlungen.

  • Positive Erlebnisse – schaffen, die weitererzählt werden

  • Patienten-/Kundenbindung – erzeugt durch Begeisterung führt zu lang anhaltenden Beziehungen

  • Empfehlungsmarketing – eine Empfehlung wird von Begeisterten Patienten/ Kunden gerne ausgesprochen

Dies soll idealerweise an jedem Touchpoint erreicht werden.

Unser Ansatz

Organisationsgestaltung

Agile Auf- und Ablauforganisation für Customer Service und Call Center

Ziel dieses Modul ist es ein Team zu schaffen, welches sich persönlich für den Kunden verantwortlich fühlt. Gleichzeitig soll eine Organisation mit Prozessen entstehen, die dieser Eigenverantwortung und Begeisterung nicht im Weg stehen. Denn nur so haben wir das Potenzial den Kunden am anderen Ende wirklich zu begeistern.

  • Kundenverantwortung – Kundenbeziehungsmanagement im Mittelpunkt des Handelns

  • Prozessmanagement – Aufbau einer Organisation die die Kundenprozesse berücksichtigen

  • Atmende Organisation – auf große Schwankungen im Aufkommen durch höchste Flexibilität reagieren

Agilität kann hierbei zu mehr Schnelligkeit, Flexibilität, einer Selbstorganisation, Vernetzung und Vertrauen im Team zu führen.

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Reporting und Steuerung

Echtzeit-Steuerungs-, Monitoring und Reporting Systeme für Customer Experience Management, Customer Journeys, CSAT, NPS, CES, operative Exzellenz

  • Key Performance Indikatoren – die richtigen KPI’s definieren und messen

  • Zielmanagement – Ziele festlegen, die aus Kundenperspektive zielführend und im Benchmarking erreichbar sind

  • Steuerung – integrierte Sicht auf Forecast, Mitarbeiter Einsatzplanung, Tagessteuerung und ACD-Reporting und daraus resultierende Maßnahmen.

Welche Methoden und Tools können wirksam zur Unterstützung eines patientenzentrierten Services eingesetzt werden? Es sollen Tools identifiziert werden, die dabei helfen die notwendigen Kennzahlen zu messen und hieraus die richtigen Schlüsse für eine reibungslose Operations zu ziehen.

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Technologie / Plattformen

Sichere, patientenzentrierte Omnikanal Lösungen mit allen relevanten Kommunikations-Kanälen und Datenplattformen

  • Kanalvielfalt – basierend auf der Patientenzielgruppe werden die relevanten Dialogmedien ausgewählt

  • Sicherheit – welche Rahmenbedingungen und Parameter sind gesetzlich vorgeschrieben

  • Toolauswahl – welche Tools sind für diese hohen Sicherheitsstandards im Gesundheitsmarkt zugelassen

Neben den zielgruppenspezifischen Anforderungen steht in der Patientenkommunikation die Sicherheit ganz oben. Daher sind z.B. nicht alle Messanger Dienste bei einem relevanten Omnikanal-Mix möglich. Es soll gezeigt werden, kommend von den Anforderungen der Zielgruppe, mit welchen Systemen am Markt dies für einen patientenzentrierten Dialog möglich ist. Dabei greifen wir auch auf etablierte Service Checks und profunde Erfahrung und Partner zurück.

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Omnichannel Management

Orchestrierung von medienbruchfreien und konsistenten Kundenreisen entlang aller relevanten Kontaktpunkte auf Basis der Technologie Plattform

  • Strategische Grundprinzip Außen fächern und Innen bündeln

  • Systemlandschaft – vom Routing über das Wissensmanagement zum CRM System

  • Kanalvielfalt  managen – die Umsetzung der Customer Service Strategie spiegelt sich in einer konsistenten Kanalauswahl wieder

Die ausgewählten Technologien folgen der erarbeiteten Customer Service Strategie unter Berücksichtigung patientenzentrierter Prozesse.  Sie stellen wichtige digitale Hilfsmittel im Alltag des Customer Service Management dar.

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Entdecken Sie die Zukunft des Kundenservice im Gesundheitsmarkt

Wir sind eine multidisziplinäre Beratung, die sich auf den Customer Service im Gesundheitsmarkt fokussiert und sich einem zukunftsfähigen Kundenservice in einer Digitalen Zukunft verschrieben hat.

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