Customer Service Strategie
Entwicklung einer zeitgemäßen, patientenzentrierten Customer Service Strategie
Im Mittelpunkt der Strategieentwicklung steht der Kundendialog. Wie soll in Zukunft mit den identifizierten Patientengruppen optimal kommuniziert werden? Welche Kanäle sind die passenden? Wie kann Wissen schnellstmöglich über all diese Kanäle den Patienten zielgruppengerecht angeboten werden?
Patientengruppe / Zielsegment – wie kommunizieren Sie mit Ihre Zielgruppe
Kommunikationskanäle – mit welchen Medien können Sie in einen Dialog treten
Wissensmanagement – wie können Sie über alle Kontaktpunkte die Information entsprechend aufbereitet zur Verfügung stellen
Es wird eher um eine begeisternde Customer Experience als um die Optimierung der Effizienz gehen.
Customer Experience / Customer Journey
Gestaltung von persona-spezifischen End-to-End Kundenreisen entlang aller relevanten Kontaktpunkte des Unternehmens
Im Vordergrund steht die Schaffung von positiven Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Patient und Anbieter. Vorrangiges Ziel ist es, aus zufriedenen Patienten loyale Patienten und aus loyalen Patienten „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts zu machen. Damit setzen Sie ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie Weiterempfehlungen.
Positive Erlebnisse – schaffen, die weitererzählt werden
Patienten-/Kundenbindung – erzeugt durch Begeisterung führt zu lang anhaltenden Beziehungen
Empfehlungsmarketing – eine Empfehlung wird von Begeisterten Patienten/ Kunden gerne ausgesprochen
Dies soll idealerweise an jedem Touchpoint erreicht werden.
Organisationsgestaltung
Agile Auf- und Ablauforganisation für Customer Service und Call Center
Ziel dieses Modul ist es ein Team zu schaffen, welches sich persönlich für den Kunden verantwortlich fühlt. Gleichzeitig soll eine Organisation mit Prozessen entstehen, die dieser Eigenverantwortung und Begeisterung nicht im Weg stehen. Denn nur so haben wir das Potenzial den Kunden am anderen Ende wirklich zu begeistern.
Kundenverantwortung – Kundenbeziehungsmanagement im Mittelpunkt des Handelns
Prozessmanagement – Aufbau einer Organisation die die Kundenprozesse berücksichtigen
Atmende Organisation – auf große Schwankungen im Aufkommen durch höchste Flexibilität reagieren
Agilität kann hierbei zu mehr Schnelligkeit, Flexibilität, einer Selbstorganisation, Vernetzung und Vertrauen im Team zu führen.
Reporting und Steuerung
Echtzeit-Steuerungs-, Monitoring und Reporting Systeme für Customer Experience Management, Customer Journeys, CSAT, NPS, CES, operative Exzellenz
Key Performance Indikatoren – die richtigen KPI’s definieren und messen
Zielmanagement – Ziele festlegen, die aus Kundenperspektive zielführend und im Benchmarking erreichbar sind
Steuerung – integrierte Sicht auf Forecast, Mitarbeiter Einsatzplanung, Tagessteuerung und ACD-Reporting und daraus resultierende Maßnahmen.
Welche Methoden und Tools können wirksam zur Unterstützung eines patientenzentrierten Services eingesetzt werden? Es sollen Tools identifiziert werden, die dabei helfen die notwendigen Kennzahlen zu messen und hieraus die richtigen Schlüsse für eine reibungslose Operations zu ziehen.
Technologie / Plattformen
Sichere, patientenzentrierte Omnikanal Lösungen mit allen relevanten Kommunikations-Kanälen und Datenplattformen
Kanalvielfalt – basierend auf der Patientenzielgruppe werden die relevanten Dialogmedien ausgewählt
Sicherheit – welche Rahmenbedingungen und Parameter sind gesetzlich vorgeschrieben
Toolauswahl – welche Tools sind für diese hohen Sicherheitsstandards im Gesundheitsmarkt zugelassen
Neben den zielgruppenspezifischen Anforderungen steht in der Patientenkommunikation die Sicherheit ganz oben. Daher sind z.B. nicht alle Messanger Dienste bei einem relevanten Omnikanal-Mix möglich. Es soll gezeigt werden, kommend von den Anforderungen der Zielgruppe, mit welchen Systemen am Markt dies für einen patientenzentrierten Dialog möglich ist. Dabei greifen wir auch auf etablierte Service Checks und profunde Erfahrung und Partner zurück.
Omnichannel Management
Orchestrierung von medienbruchfreien und konsistenten Kundenreisen entlang aller relevanten Kontaktpunkte auf Basis der Technologie Plattform
Strategische Grundprinzip – Außen fächern und Innen bündeln
Systemlandschaft – vom Routing über das Wissensmanagement zum CRM System
Kanalvielfalt managen – die Umsetzung der Customer Service Strategie spiegelt sich in einer konsistenten Kanalauswahl wieder
Die ausgewählten Technologien folgen der erarbeiteten Customer Service Strategie unter Berücksichtigung patientenzentrierter Prozesse. Sie stellen wichtige digitale Hilfsmittel im Alltag des Customer Service Management dar.